Exemple d'intervention


Formation à la "Communication & Gestion de l’Agressivité"

Nos travaux de recherche en neuropsychologie et sciences du comportement nous ont permis de définir une attitude pragmatique, ludique, humaine et novatrice à même d’aider le personnel hospitalier dans la prévention et la gestion des situations difficiles : conflits, agressivité et/ou violence.
Pour cet exemple concret de formation IME Conseil, nous abordons la communication verbale et physique (toucher, regard, etc.) comme un prisme aux multiples facettes avec des réponses spécifiques et ciblées (gestion relationnelle du stress, « faux naïf », sobriété professionnelle, comportements à adopter et à éviter) et une écoute associée à une attitude adaptée (communication active, empathique, authentique, technique de « méta-communication »).
Le programme est découpé en 4 étapes :

1. Gérer le stress

La première étape consiste à :
  • Aider le personnel de l’Etablissement à rester calme et serein, face à des situations difficiles (interculturelles, intergénérationnelles, interservices conflictuelles et/ou d’agressivité)
  • Apprendre à reconnaître et analyser de façon critique et constructive :
    • sa façon de communiquer dans une situation professionnelle délicate,
    • son propre stress face à ces situations : comprendre ce qu’il signifie et apprendre à le gérer pour retrouver son calme, inspirer confiance à autrui et s’adapter aux situations à risque.

2. Appréhender les situations relationnelles et communiquer à bon escient

La communication, nécessite que l’individu soit ouvert et à l’écoute.  La distinction entre entendre et écouter est primordiale, car elle n’engendre pas les mêmes implications ni les mêmes conséquences.

La seconde étape de cette formation consiste à communiquer sereinement et/ou à désamorcer les conflits lors d’échanges :
• en face à face individuel
• en groupe.
 
Nous amenons le personnel à mettre en place différents types d’écoutes neutres et/ou objectives, à reformuler, à être empathique et à "méta-communiquer", à gérer les "non-dits" en fonction des interlocuteurs qu’ils côtoient.

3. Prévenir et gérer l’agressivité défensive

L’agressivité défensive se manifeste le plus souvent sous forme d’anxiété, de tensions, d’énervement, de colère, dirigés ou non vers un individu.
  • Dans cet état, la personne se sent spoliée ou menacée et agresse autrui pour revendiquer un droit.
  • Cette forme d’agressivité est facilement identifiable et l’attitude à adopter pour l’endiguer est spécifique, simple et efficace.
 
La troisième étape de cette formation consiste à  :
• distinguer les différents concepts de l’agressivité en identifiant les mécanismes de l’agressivité défensive (par opposition à ceux de l’agressivité offensive),
• adopter les bonnes attitudes et moyens de communication,
• éviter les faux pas de communication.

4. Prévenir et gérer l’agressivité offensive

Forme d'agressivité la plus redoutée des agents, l’agressivité offensive :
  • est dirigée vers une personne et s’inscrit dans un rapport de force,
  • est « gratuite », déstabilisante, douloureuse et humiliante,
  • va des menaces verbales jusqu’à la violence physique à l’encontre des objets et/ou des personnes.
Ces comportements frustrent les agents, les démotivent, peuvent les traumatiser et laisser des séquelles aussi bien physiques que psychiques.

La quatrième et dernière étape de cette formation consiste donc à identifier et gérer cette redoutable forme d’agressivité par une communication et des attitudes appropriées.